中文 English
 
站内搜索:
 
当前位置: 首页 > 服务信息 > 消费提示警示
重庆市消费者权益保护委员会二〇一二年三季度投诉分析
2012/12/18 9:19:00
 
  全市消委系统共受理消费者投诉3729件,已解决3681件,解决率为98.7%;为消费者挽回经济损失747.28万元,其中因经营者欺诈行为使消费者得到加倍赔偿43件,加倍赔偿金额为131382元;消委提供案情后行政执法部门罚没30000元;支持消费者起诉16件,接待来人、来访11822人次,收到表扬信11封,不予受理49件。
  从投诉性质看:质量问题2308件,占投诉总量61.8%;价格322件,占8.6 %;营销合同223件,占5.9%;其它544件,占14.5%;其它依次为广告、假冒伪劣、计量、安全、人格尊严受损。
  从投诉商品类别来看:家用电子电器类1308件,占投诉总量的35%;百货类1132件,占31%,;服务类452件,占12.1%;房屋及装修建材类559件,占14.9%;家用机械类202件,占5.4%;农用生产资料40件,占1%;其它商品类26件,占0.6%。
  综合全市消费投诉看,本季度同比第一季度略有下降,呈现以下不同变化。
  一是家用电子电器类投诉与上季度持平。由于上季度商家的宣传,在加上消费者对空调、电风扇、冰箱等纳凉产品购买增大,本季度家电消费略有下降,但消费投诉却没有下降。究其原因一是配送不到位,需求与配送部成正比,导致所购商品无法及时配送;二是售后服务差,维修电话不好打,电话长时间占线或无人接听,电信114或者网上查询的维修电话有半数以上是假的;三是维修费用高,维修人员的水平低、态度差;四是出现商品质量问题后,商家多推诿,不能积极主动的按照《三包》规定解决。
  8月21日,铜梁县消费者付某投诉:称2011年9月10日在该县某电器店购买了一台空调,价格1498元,今年7月中旬使用没几天空调就不制冷,外机不运转,找到商家以配件没到,拖延时间,消费者于是投诉到消委,经消委组织双方协商调解并达成一致,由经销商和维修部派工作人员上门维修好了空调,并换了一台外机,消费者感到很满意。
  二是房屋装修行业的投诉同比上季度有明显增加。夏季正是装修的黄金时间,各类建材销售增长,但该行业的投诉也随销售在增长,一是承包商不按合同办理;二是装修材料不合格;三是装修完成后验收不合格。
  7月22日消费者张某到垫江消委投诉称:6月3日在垫江县渝东建材市场都买了价值13400元的吊滑门、窗,并与销售商签订了合同,7月15日经销商按规定时间送货上门,验货中张某发现该门窗并不是合同约定的那款,要求商家退货,双方发生争执协商未果。经垫江消委调查并组织双方协调,最终双方达成一致,有由经销商全额退款并补偿一定车费,消费者表示很满意。
  三是汽车类投诉成为新的热点。随着人民生活水平的提高,家用汽车正逐步逐步进入人们的生活,伴随汽车销售的增加的同时相关投诉也有明显增加,主要表现为一是销售不规范,销售人员的片面介绍,导致部分消费者了解不够,盲目购买;二是消费者没有选择权,经销商以在外维修保养不算“三包”为由,要求消费者必须在指定4S店维修保养,但部分4S店的维修技术不高,收费不合理。三是汽车没有三包规定,在法律上消费者难以得到有效保护;四是汽车装饰材料产品繁多,价格不一,消费者难以对其性价比进行鉴别。
  8月12日消费者谭某到涪陵消委投诉称:6月15日,涪陵某品牌汽车销售公司,总花费9.85万元购买了一辆江淮“和悦”桥车,价格中含有车辆的各项税费、保险、上户、装修等费用。接车回家后,在第二天发现该车有多处问题:一是该车有多处螺丝生锈;二是导航出现问题;三是汽车包围的质量太差;四是油箱盖开关不灵;五是反光镜有细微划痕。消费者于是认为该车要么是旧车要么被使用过,因此找到汽车销售商家要求退车,但商家认为汽车绝对是新车,也没有使用过,有锈痕是存放引起的原因,因此商家没有责任。消费者多次与商家协商无果。经涪陵区消委工作人员调查,并与商家沟通,证明消费者反映的情况基本属实,但同时根据商家出具的该汽车相应资料证明并不是旧车。工作人员一边安抚消费者情绪,一边向商家宣传消法相关知识,以寻求双方一个平衡点化解纠纷。但双方争议过大,建议彼此再冷静考虑段时间,再进行第二次调解。第一次调解结束后,消费者认为商家无理,于是组织家人多次堵住商家门口,较为过激的维护自身权益。见此情况,区消委本着构建和谐社会,以及切实保护消费者合法权益的角度出发,又多次联系消费者和商家进行协商,经过多次调解,于8月28日,双方终于达成一致:一是商家更换汽车的导航系统;二是商家拆除汽车包围;三是更换汽车生锈螺丝;四是更换邮箱盖;五是更换反光镜;六是退还包围费3500元;七是补偿消费者误工费2000元。消费者对此表示满意。
  本季度,市消委联系各区县消委,了解收集当前消费投诉热点、难点,并找出相关解决办法,主动与经销商、服务商等联系沟通,进一步将消费纠纷化解在萌芽状态。召开第三届四次常务理事会,市政府副市长吴刚出席会议并作重要讲话,市消委会会长、副会长、常务理事近50人参加了会议。吴刚副市长在讲话中充分肯定了市消委工作成绩并对消费维权工作提出了三点要求。一是认清形势,把握大局,进一步增强做好消费维权工作的责任感和使命感;二是创新举措,履职尽责,进一步提高保护消费者合法权益的能力和水平;三是加强配合,整合资源,进一步发挥消费维权工作的效能。市消委官方政务微博,通过半年的精心运作,日渐成为了消费者咨询及投诉的又一重要渠道,影响力及知名度不断扩大,今年上半年在全国十大工商机构微博中居第七位,也是全国消委系统唯一的一个,在重庆地区2012上半年政府机构影响力中排第九。
  随着秋冬季的到来,食品安全、旅游等想问题,我们将重点关注。

 
 
 
重庆市工商行政管理局主办
重庆市工商行政管理局宣传教育处、档案信息中心承办 渝ICP备09007907号-5
地址:重庆市渝北区龙山大道403号 邮编:401147 电话:63845789
Copyright @ www.cqgs.gov.cn 2002 All Rights Reserved.