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2014年重庆市12315投诉举报咨询情况分析
2015/3/13 10:34:08
 

2014年,随着新《消法》的贯彻落实、诉求渠道的进一步畅通,全市12315投诉、举报、咨询量同比呈增长态势,消费者维权意识进一步增强,全市消费维权形势总体向好。

一、受理总量同比增长明显

2014年,市工商局12315综合指挥调度中心(以下简称“市局12315中心”)共受理消费者投诉、举报、咨询及其他155021件,同比增长14.01%。其中,受理消费者投诉15754件,同比增长1.78%;受理举报5331件,同比减少23.76%;解答各类咨询133936件,同比增长16.96%

二、短信和语音留言的登记量大幅攀升

2014年,市局12315中心共登记12315专线电话154552 件,非12315专线电话(即来人、来函、传真、语音留言、互联网、短信等)4988件。专线电话仍是消费者咨询、投诉、举报的主要渠道,占总量的96.87%,其余渠道占比不到4%。与去年同期相比,专线电话的登记量同比略有下降,其余渠道的登记量同比均有增长。其中,短信、语音留言的登记量大幅上升,增幅分别达到489.36%184.19%(图1)。数据表明,除了传统方式外,广大消费者正在逐步接受并运用更为便捷高效的诉求渠道。

120132014年市局12315中心来诉渠道数量对比图

三、投诉举报热点排名

从投诉商品类别看:通讯产品(2728件,占比17.32%)、家用电器(1720件,占比10.92%)、交通工具(1637件,占比10.39%)、家居用品(1384件,占比8.79%)、装修建材(1090件,占比6.92%)。

从投诉服务类别看:美容、美发、洗浴服务(586件,占比3.72%)、餐饮和住宿服务(491件,占比3.12%)、制作、保养和修理服务(457件,占比2.9%)、房屋装修服务(413件,占比2.62%)、销售服务(378件,占比2.4%)。

从投诉反映问题看:售后服务类问题(6919件,占比43.92 %)、合同约定类问题(4473件,占比28.39%)、质量类问题(2096件,占比13.3%)、其他价格、广告、计量、人身权利等问题占比14.39%

从举报反映问题看:无照经营问题(1860件,占比34.89%)、广告类问题(1089件,占比20.22%)、质量类问题(731件,占比13.71%)、商标类问题(512件,占比9.6%)、其他合同、价格、计量、人身权利等问题占比21.58%

四、投诉热点与消费升级转型趋势同向浮现

近五年来,网购消费投诉从2010年的58件增至2014年的655件,增幅达1029.31%。教育培训类、文娱服务、互联网与通信服务等投诉也以年均42.84%的幅度稳步攀升。随着消费者文化及体育娱乐消费的日益增长,文化及运动娱乐用品、文化娱乐服务等纠纷投诉数量大幅度增长。数据显示,当前大众消费正由商品消费转向服务消费,由实体消费转向网络虚拟消费,由初级温饱型消费转向文化品质型消费,折射出我市经济消费升级转型的潜力空间(图2)。

22010年和2014年部分消费数据对比图

五、投诉量争议金额连续两年超过2亿元

2014年,投诉涉及争议金额2.24亿元,已连续两年超过2亿元。数据表明,全市社会消费品零售总额在逐年递增,消费者购买力在逐年增强,对购买大额商品,如房屋、汽车、高档家具、珠宝首饰、奢侈品等热度逐年递增。新《消法》实施近一年,随着政府各级部门的大力宣传贯彻,消费者维权意识越来越强烈,也对工商部门开展行政调解提出了新的更高要求。

六、新《消法》“七日无理由退货”规定使网购投诉持续保持热度

2014年,市局12315中心共登记消费者涉及网购消费的咨询投诉举报7876件,其中投诉655件,成为全市消费维权数据增长的重要动因。投诉问题集中在网上售后服务306件(占46.72%)、合同违约243件(占37.1%)和产品质量(占4.58%)等方面(图3)。近年来,网络电商发展迅猛,特别是每年“双11”、“双12”等活动激发了广大消费者的购物热情。新《消法》实施后,社会各界对“七日无理由退货”等规定的适用范围和具体执行标准一直存在不同理解,导致部分消费者有盲目扩大维权诉求的倾向。全年涉及网络购物“七日无理由退货”的投诉达84件。

32014年消费者网购消费投诉主要问题占比图

七、被投诉主体中企业和个体工商户仍居前列

2014年,消费者对企业的投诉有8265件,占投诉总量的52.46%,对个体工商户的投诉有3895件,占投诉总量的24.72%,总体来看,企业和个体工商户是被诉的主体,共占77.18%(图4)。其他被诉对象包括无照经营、网络交易C2C模式中的自然人以及开展经营活动的非企业单位等。从投诉的行业看,服务行业、超市、集贸市场、生产行业、百货店占投诉总量的30.83。消费者对企业的投诉集中在合同、售后服务、质量等方面,共占62.7%;对个体工商户的投诉则集中在售后服务问题上,占46.4%;与上年同期相比,涉及合同的投诉占比呈现增长态势,其中对企业的合同投诉增加了26.78个百分点。这表明,工商部门应当继续加大对服务行业、集贸市场、大型商贸流通企业的行政指导,督促其履行新《消法》应尽的法律责任和义务。同时,加大对“12315消费维权服务站”的指导力度,不断提升社会消费维权效能。

42014年消费者投诉涉及主体类别占比图

 

八、新《消法》和商事制度改革关注度高促使咨询量显著增长

2014年,市局12315中心为消费者解答咨询133936件,同比增长16.96 %。消费者主要咨询消费维权、工商登记监管等问题,占比分别为64.14%5.11%。新《消法》实施以来,市局12315中心共登记新《消法》相关咨询937件。其中,“七日无理由退货”的咨询94件,个人信息保护咨询67件。受商事制度改革因素影响,从2013年第四季度起,工商登记监管咨询量持续上升,2014年一、二、三季度、四季度工商登记监管咨询量同比分别增长56.15%335.14%591.48%155.54%(图5)。下一步,工商部门将针对消费者关注度高的问题,加大宣传力度,提高政策法规的知晓度和认知度。

52013年一季度2014年四季度企业注册监管咨询量对比图

 

九、处理情况

以上所有投诉、举报全部分送有管辖权的工商行政管理部门处理,及时办结率达100%,发现的违法案件线索已全部依法受理查处。成功化解纠纷14975件,为消费者挽回经济损失7914.24万元,同比增长59.99%,挽回经济损失连续两年有较大幅度增长。除投诉量增长外,最重要的原因是成功调解多起房屋、汽车、高档家具、珠宝首饰、奢侈品等大额消费品纠纷。


 
 
 
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